编者按：优质服务是衡量一家企业，尤其是金融机构核心竞争力的关键标尺，企业员工则是塑造优质服务的关键所在。在民生银行(xíng)，有这么一群默默耕耘在一线的员工，他们将专业与温暖融入到日常工作的每一个细节之中，以专业高效化解客戶(hù)烦忧，以真诚用心赢得客戶(hù)信任(rèn)，用实际行(xíng)动证明了(le)“服务无小事”。民生银行(xíng)一线员工们优质的服务如同一缕缕和煦阳光，温暖了(le)客戶(hù)心田，赢得了(le)多方好评。
文/王强
“我很享受跟客戶(hù)从陌生到信任(rèn)的过程，特别是能够及时帮助他们解决个人财务方面的问题。”民生银行(xíng)深圳分行(xíng)南海支行(xíng)零售客戶(hù)经理柳丹玉说，从客戶(hù)的幸福生活中，她能够感受到巨大的满足感和成就(jiù)感。
2011年10月，柳丹玉作为一名應(yīng)届毕业生加入民生银行(xíng)，成为一名大堂经理。到如今，她已经在这家银行(xíng)工作了(le)13年，并仍然激情满满地坚守在客戶(hù)服务的一线。
最初，柳丹玉担任(rèn)大堂经理，厅堂是她的服务阵地，“保持微笑、传递真诚”是她的工作信条。她相信，只有用心去感受客戶(hù)的需求，才能为他们提供最贴心的服务。
她接待过因银行(xíng)卡丢失而焦急万分的年迈大叔，帮助过普通话表达吃力的潮汕奶奶，服务过首次开卡完全不知流程的外籍人士，也和柜台同事一起去医院上门为客戶(hù)解决过困难。在别人看来的麻烦事，在柳丹玉眼中却是服务的“金钥匙”。“只要客戶(hù)有需要，我就(jiù)應(yīng)该随时都在、全时响應(yīng)。”正是这种专业负责任(rèn)的态度，让柳丹玉在客戶(hù)心中大受欢迎，也进一步坚定了(le)她坚守在客戶(hù)服务第一线的决心。
服务客戶(hù)之余，柳丹玉一直保持着对学习的热情。她深知“打铁还需自身硬”，要给客戶(hù)提供满意的服务，必须不断充实自己的专业知识。因此，无论是最新的金融政策、市场动态，还是复杂的金融产品、投资策略，她都努力去学习掌握。一年后，她转岗到零售客戶(hù)经理，面对更复杂的客戶(hù)需求，积累的知识也有了(le)更大的用武之地。
上岗不久，一位此前厅堂工作时认识的客戶(hù)找到她，表示自己经营的小微企业刚刚接了(le)一笔大订单，亟需资金用于周转。因为客戶(hù)对银行(xíng)信贷产品了(le)解不多，柳丹玉就(jiù)很耐心地为客戶(hù)详细解释各类贷款产品的特点，帮助其理解并选择最适合自己的融资方式，短短两周时间就(jiù)帮助客戶(hù)解了(le)燃眉之急。客戶(hù)对民生银行(xíng)的小微产品和柳丹玉的服务效率很满意，还邀请她作为特别嘉宾参加了(le)企业年会。
在金融服务的过程中，柳丹玉与客戶(hù)们建立了(le)深厚的感情。每当客戶(hù)有喜事或困难时，她总是第一时间送去祝福或帮助。有的客戶(hù)新婚，会邀请她去担任(rèn)伴娘；有的客戶(hù)孙女出生，她也会主动上门探望；有的客戶(hù)企业搬迁，她会送上精心挑选的祝贺花篮......在柳丹玉的手机“记事本”上，记录着每一个关于客戶(hù)的特殊日子，这让她在客戶(hù)心目中，始终保持着一种靠谱、温暖的形象。
“我很喜欢做客戶(hù)复盘。每次与客戶(hù)电话或上门沟通后，我都会及时记录下来，标注下次拜访沟通的问题和注意事项。并且定期比如每半个月集中总结复盘一下，让下一阶段的服务更加有效。”循着这样有节奏、有槼(guī)划的工作方式，她不仅减少了(le)很多无效的劳动，形成对客戶(hù)有效的闭环管理，也无形中提升了(le)自己的对客服务效率和能力。“现代社会节奏快，大家的时间都很宝贵，我希望每一次对客戶(hù)的沟通都能够是有效的沟通，都能够真正高效地帮助到客戶(hù)。”柳丹玉这样解释自己的工作习惯。
到现在，柳丹玉已经成为民生银行(xíng)深圳南海支行(xíng)的业务骨干，牵头负责了(le)支行(xíng)的多个对客服务项目。比如，为了(le)解决支行(xíng)所在的南油服装批发商圈租戶(hù)租金收取分散、对账难的问题，她和支行(xíng)同事一起，充分整合民生权益平台及“享乐租”服务，一戶(hù)一戶(hù)上门讲授使用方式，实现了(le)业主方和租戶(hù)间的租金安全、快捷、便利收缴。
“每当能够用专业知识帮助客戶(hù)解决问题，我都特别能感受到银行(xíng)这份职业的魅力和价值。”柳丹玉的言语中充满快乐和满足。
用心的服务态度和专业的金融素养让她在收获客戶(hù)赞誉和口碑(bēi)的同时，也让她荣获民生银行(xíng)2023年“民生银质奖章”的荣誉，成为该行(xíng)青年员工的榜样。
“我是一个活在当下的人，我很珍惜当下的每一个客戶(hù)、每一个服务机会。跟客戶(hù)这样一直互相信任(rèn)地走下去，我们就(jiù)一定都会到达各自的美好未来。”面对关于未来期待的提问，柳丹玉这样回答。
编辑：史言
版权声明
本文仅代表作者观点，不代表百度立场。
本文系作者授权百度百家发表，未经许可，不得转载。
