客人在(zài)门店吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物该如何处理？如果处理之后顾客不满意该怎样進(jìn)一步交涉？
这里有一整套对待客诉问題(tí)的(de)处理方法，拿去用吧！
01.门店处理程序
1、立即反应
第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。
2、认真聆听，了解事情经过
必须认真听取(qǔ)客人的(de)叙述，使客人感到被重视。倾听者要(yào)注视客人并不时点头示意，爲(wèi)了使客人能消气息怒，还可以用自己的(de)语言重复客人的(de)投诉或抱怨，以示对客人的(de)尊重及对反映的(de)问題(tí)的(de)重视。聆听的(de)过程也是让客人发泄的(de)过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3、表示关心，但不轻易承担责任
你需要(yào)让客人明白，你非常关心他所享受的(de)服务是否令他满意，对他的(de)遭遇表示歉意，但不要(yào)随便承担责任。
4、提出解决办法
当你完全理解和明白客人爲(wèi)什麽(me)投诉后，你就需要(yào)采取(qǔ)行動(dòng)纠正错误，你一定要(yào)让客人知道并同意你将采取(qǔ)的(de)处理决定。如果客人不知道或不同意你的(de)处理时，不要(yào)盲目采取(qǔ)行動(dòng)，你可以礼貌地征得客人的(de)同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎麽(me)样？”等。
5、快速(sù)采取(qǔ)行動(dòng)
当客人同意你的(de)处理方法后，你就要(yào)立即行動(dòng)，一定不要(yào)拖延时间，耽误时间只能進(jìn)一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的(de)最大需求(qiú)。
6、跟進(jìn)客人满意度
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要(yào)落实、监督、检查处理措施的(de)执行情况。
投诉客人的(de)最终满意度，要(yào)取(qǔ)决于对他抱怨后的(de)特殊关怀和关心的(de)程度。许多对餐厅怀有感激的(de)客人，往往是那些因投诉问題(tí)得到妥善处理而感到满意的(de)客人。
02.危机处理的(de)禁忌
1、不要(yào)刻意回避问題(tí)，应主動(dòng)与客人沟通对于菜品的(de)问題(tí)争取(qǔ)得到谅解。
2、不要(yào)轻易承诺顾客什麽(me)，应以询问的(de)方式弄清客人的(de)意图再制定具体的(de)解决方案，把店面经济损失指数降到最低。
声明和问題(tí)：
1、应及时查找菜品出现质量问題(tí)的(de)原因。
2、严把出品质量关。
03.食品卫生（或异物）抱怨常见问題(tí)解答
1、 顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
应该：首先要(yào)保持礼貌和关心的(de)态度，感同身受地对于发生这样的(de)事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的(de)用餐经验，我也非常理解您现在(zài)的(de)心情和感受，您看，我帮您换一個(gè)好吗？”
（如果顾客不想再吃）“要(yào)不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问題(tí)产品）
不应该：“这是什麽(me)东西，您在(zài)哪儿吃到的(de)？”
“没关系，我可以保证，这种东西对您的(de)身体绝对没有害处！”
“异物是从哪儿来的(de)呢，餐厅并没有这种东西啊！”
2、 如果顾客对你提出的(de)方式不满意，你该怎麽(me)办？
应该：如顾客不满意，可在(zài)更换产品或退产品款的(de)基础上，再赠送与食品等值的(de)餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求(qiú)顾客的(de)意见，并立即报备你的(de)主管或公司相关部门。如果有必要(yào)的(de)话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。
不应该：“对不起，我的(de)权限只能到此爲(wèi)止。”（不要(yào)给顾客不同权限会有不同解决结果的(de)感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的(de)主管，解决这类事情都有一致的(de)原则和标准。）
3、 如果顾客需要(yào)就医治疗，怎麽(me)办？
应该：如果顾客因食品问題(tí)身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要(yào)时爲(wèi)其联络亲友或在(zài)请示主管后爲(wèi)其墊(diàn)付医药费。
不应该：不聞(wén)不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、 对于出现问題(tí)的(de)产品，如何处理？
应该：在(zài)可能的(de)情况下(xià)收回有疑问的(de)产品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可减少媒体渲染的(de)机会。但如收回有困难则不应勉强，以免(miǎn)顾客误解。（需要(yào)注意的(de)是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问題(tí)产品。）
不应该：收回问題(tí)产品后就随手扔掉。
5、 如果顾客坚持写事件的(de)书面说明，怎麽(me)办？
我們(men)并不主张爲(wèi)顾客提供书面的(de)东西，即便是顾客意见联系单，其主要(yào)目的(de)也应当是记录顾客的(de)要(yào)求(qiú)和联系方式，而不是事件过程的(de)描述。
应该：“如果您有任何的(de)意见或要(yào)求(qiú)，您随时都可以与我們(men)联系。今天，我們(men)对这件事情已经有了一個(gè)良好的(de)共识，作爲(wèi)一個(gè)有着良好信誉的(de)企业，我們(men)之间可以随时针对此事進(jìn)行沟通，我們(men)对顾客非常信任，正是因爲(wèi)相互信任才是解决问題(tí)的(de)前提。”
（如果顾客坚持要(yào)写，你需要(yào)请示你的(de)主管或相关部门，并且内容一定要(yào)简要(yào)、客观，例如顾客投诉称……等。）
不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。
6、 如果顾客称要(yào)投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？
应该：“如果您觉得有必要(yào)的(de)话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的(de)权利。但我认爲(wèi)如果事情经过我們(men)之间的(de)良好沟通取(qǔ)得解决，岂不更好，也不会牵扯您的(de)精力和时间。希望我們(men)保持联系。”
如果顾客要(yào)投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。
不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的(de)权利吗？”
7、 如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎麽(me)办？
应该：“您好，请问您是哪個(gè)政府部门？”
“非常感谢您对xxxx的(de)关注，我們(men)公司有专人负责这件事，您能否留下(xià)您的(de)联系方式，我会尽快报备我的(de)主管和此事的(de)负责人，他会尽快与您取(qǔ)得联系，并给您作好相关的(de)解释工作。”
不应该：“对，有这回事，事情是这样的(de)……”（不了解对方的(de)背景，并且随便发表言论）
（无论任何时候都应记住，你所发表的(de)言论都代表了公司的(de)态度和立场，并且是给相关部门的(de)第一解释。）
8、 如果卫生防疫部门要(yào)求(qiú)提供书面情况或進(jìn)行笔录调查，如何应对？
A、立即报备主管及危机小组。
B、在(zài)品管部指导下(xià)接受询问或進(jìn)行笔录，不要(yào)简单地回答是与非，表达力求(qiú)详尽。
C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。
9、 如果顾客要(yào)求(qiú)精神赔償(cháng)，如何答复？
应该：“我想，给您带来的(de)不便我們(men)确实感到遗憾和抱歉，在(zài)此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的(de)诚意，从餐厅来说，自始至终的(de)做法也充分体现了我們(men)对这件事的(de)遗憾和解决问題(tí)的(de)真诚心愿。我們(men)还是站在(zài)更现实的(de)角度看待和解决这個(gè)问題(tí)，更有利于事情的(de)解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔償(cháng)有着相当严格的(de)限定。所以，我还是建议您考虑一下(xià)我提出的(de)方案。有必要(yào)的(de)话，您可以先回去，我們(men)保持联络。”
10、针对发生的(de)这种投诉，你该做好那些善后工作？
A、妥善保存问題(tí)产品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。
B、事件处理如果超出你的(de)权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。
C、我們(men)不主张出具书面的(de)说明，即使是顾客意见联系单也一定要(yào)谨慎。
D、任何情况下(xià)与顾客沟通，都要(yào)保持良好、耐心和真诚的(de)态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要(yào)。
E、任何投诉都是你的(de)餐厅進(jìn)行改善的(de)机会点，事后追踪原因，進(jìn)行餐厅整改。
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