550万保单陷阱！保险行业投诉激增，平安系公司投诉量居首

日前(qián)，南京的孙先生投(tóu)訴(sù)称，其72岁的父亲在2022年被中国人寿南京一(yī)分公司業(yè)务员杨某邀请参加公司活动，并被带到酒店听课。在此期间，老人购买了第一(yī)份保(bǎo)險(xiǎn)，險(xiǎn)种爲(wèi)“国寿鑫享未来两全(quán)保(bǎo)險(xiǎn)”和“国寿鑫尊宝终身寿險(xiǎn)”，保(bǎo)費(fèi)10万元，缴費(fèi)期爲(wèi)3年。

在之後(hòu)的两年里，老人在高利息和免費(fèi)赠送抗癌针的诱惑下，又陆续购买了多份保(bǎo)險(xiǎn)。直到子女(nǚ)发现时，老人已累计购买了7份保(bǎo)險(xiǎn)，总保(bǎo)費(fèi)高达550万元。孙先生表示，签订合同时，老人的年收入被“包装”，且保(bǎo)单的购买日期和生效日期存在较大差异，这导致老人受到誤(wù)导并盲目购买保(bǎo)險(xiǎn)。

孙先生向江苏的保(bǎo)險(xiǎn)监管部门投(tóu)訴(sù)後(hòu)，中国人寿保(bǎo)險(xiǎn)股份有限公司南京一(yī)分公司主动联系了他，并同意退还7份保(bǎo)險(xiǎn)中的5份。

近年来，诱导购买保(bǎo)險(xiǎn)的事件频繁发生，引发了社会的广泛关注。消費(fèi)保(bǎo)平台发布的《保(bǎo)險(xiǎn)行業(yè)投(tóu)訴(sù)分析报告》（以下简称“报告”）显示，2024年保(bǎo)險(xiǎn)行業(yè)投(tóu)訴(sù)量达7903件，同比暴涨210.65%，有效解决率仅爲(wèi)36.26%。报告揭示了行業(yè)当前(qián)存在的突出问题，包括头部企業(yè)投(tóu)訴(sù)集中、高额涉訴(sù)案件占比上升等。

数据源于消費(fèi)保(bǎo)

平安系投(tóu)訴(sù)量居首，解决率分化明显

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报告数据显示，平安人寿保(bǎo)險(xiǎn)以8.79%的投(tóu)訴(sù)占比位列榜首，但其68.25%的投(tóu)訴(sù)解决率高于行業(yè)平均水平；众安保(bǎo)險(xiǎn)投(tóu)訴(sù)占比6.55%，位列投(tóu)訴(sù)排行榜第二；平安财产保(bǎo)險(xiǎn)投(tóu)訴(sù)占比爲(wèi)5.79%，解决率仅爲(wèi)31.10%，排名第三。

与此同时，悟空保(bǎo)、太平洋保(bǎo)險(xiǎn)、泰康人寿等企業(yè)也跻身投(tóu)訴(sù)排行榜前(qián)十名。

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上海的王女(nǚ)士日前(qián)投(tóu)訴(sù)称她购买的众安宠物險(xiǎn)每月缴纳100余元，在宠物意外受伤後(hòu)花費(fèi)总计3199元，随即联系众安工作人员按照理(lǐ)赔条款，理(lǐ)应报销2239元，然而众安保(bǎo)險(xiǎn)以"无法核实真实性"爲(wèi)由拒绝理(lǐ)赔申请，王女(nǚ)士认爲(wèi)众安没有提供任何真实凭据。 王女(nǚ)士投(tóu)訴(sù)後(hòu)，众安以宠物带病投(tóu)保(bǎo)爲(wèi)由再次拒绝理(lǐ)赔申请。

“说我初投(tóu)保(bǎo)时提交的一(yī)张宠物照片看着像医院背景，拒绝理(lǐ)赔，那当时审核时爲(wèi)啥不提出呢？”王女(nǚ)士质疑道。

经了解，众安保(bǎo)險(xiǎn)最终承诺的理(lǐ)赔金额爲(wèi)1000元，与实际应赔偿的金额存在一(yī)定差距。

虚假宣传、理(lǐ)赔纠纷成投(tóu)訴(sù)“重灾区”

报告指出，在保(bǎo)險(xiǎn)行業(yè)，虚假宣传占比15.23%、销售誤(wù)导占比14.21%、理(lǐ)赔纠纷占比13.70%，是投(tóu)訴(sù)量最高的三大问题。消費(fèi)者普遍反映，保(bǎo)險(xiǎn)条款复杂、销售人员刻意隐瞒部分条款，导致实际理(lǐ)赔时纠纷频发。此外，扣款争议占比13.60%，保(bǎo)单问题占比9.71%，也占据较高比例。

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辽宁的张女(nǚ)士近日投(tóu)訴(sù)称，她于2021年购买了平安人寿保(bǎo)險(xiǎn)，并已连续缴費(fèi)4年。当时，業(yè)务员介绍这款保(bǎo)險(xiǎn)时声称会返还本金，并称其与银行存款类似。然而，迄今张女(nǚ)士才得知这份保(bǎo)險(xiǎn)并不返本。张女(nǚ)士认爲(wèi)，保(bǎo)險(xiǎn)業(yè)务员对保(bǎo)險(xiǎn)条款存在虚假宣传。

高额涉訴(sù)占比超两成，退保(bǎo)訴(sù)求最集中

在消費(fèi)者投(tóu)訴(sù)案件中，从涉訴(sù)金额来看，3000元以下的投(tóu)訴(sù)量占比最高，达到53.29%；20000元以上的案件投(tóu)訴(sù)量次之，占比23.58%。低金额争议案件最爲(wèi)常见，大额保(bǎo)单也是投(tóu)訴(sù)的主要来源，一(yī)定程度上显示出保(bǎo)險(xiǎn)行業(yè)在涉訴(sù)金额上呈现两极化趋势。

在消費(fèi)者投(tóu)訴(sù)訴(sù)求方面，退保(bǎo)訴(sù)求占比24.89%，爲(wèi)主要訴(sù)求；赔偿訴(sù)求次之，占比22.85%。

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广州投(tóu)訴(sù)最多，80後(hòu)成维权主力

据统计，保(bǎo)險(xiǎn)行業(yè)相关投(tóu)訴(sù)用(yòng)户聚集城市中，广州市以5.44%的投(tóu)訴(sù)量居首，上海、北京紧随其後(hòu)。

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从用(yòng)户性别占比情况可知，女(nǚ)性用(yòng)户占比达44.06%，男性用(yòng)户占比爲(wèi)55.94%；在年龄分布上，00後(hòu)占比4.51%，90後(hòu)占比34.90%，80後(hòu)占比36.33%，70後(hòu)占比24.26%。

数据源于消費(fèi)保(bǎo)

数据源于消費(fèi)保(bǎo)

针对上述问题，消費(fèi)保(bǎo)研究院专家认爲(wèi)，投(tóu)訴(sù)量激增与保(bǎo)險(xiǎn)業(yè)近年快速扩张密切相关，部分企業(yè)“重業(yè)绩、轻服务”的模式已不可持续。唯有通过透(tòu)明化运营、提升服务质量，才能重塑消費(fèi)者信心，推动行業(yè)长遠(yuǎn)发展。

Tip

同时建议消費(fèi)者:

理(lǐ)性购买，谨慎退保(bǎo)。通过正规渠道购买产品，购买时仔细研读合同条款，明确退保(bǎo)条件及可能产生的损失等关键信息，有退保(bǎo)需求时，应审慎评估(gū)自身风險(xiǎn)保(bǎo)障需求。

提高警惕，理(lǐ)性维权。消費(fèi)者务必通过合法渠道、理(lǐ)性维护自身合法权益，不要轻信“代理(lǐ)退保(bǎo)”的虚假承诺，尤其要慎重对待所谓“退旧投(tóu)新”“高收益”产品等宣传。

维护权益，杜绝隐患。消費(fèi)者要增强个人信息保(bǎo)护意识，妥善保(bǎo)管重要身份信息、敏感金融信息，切勿将银行卡、身份证、保(bǎo)險(xiǎn)合同等重要单证轻易交给他人，以免被恶意利用(yòng)或非法泄露，给自身信息安全(quán)埋下隐患，及时保(bǎo)存相关证据。

若不幸遭遇欺诈，应立即向公安机关报案，依法维护自身合法权益。